0459 転職のスキル、準備編56 コミュニケーションスキル4
（２）聴く効用
人は話すことによって気分が晴れると言います。もちろん無口な性分で、人付き合いを嫌う方もいますから、全人類とまではいきませんが、殆どの人は例外なく、自分が他者に話すことによって心が和らぐものです。
コミュニケーションの上手な人は、このことをよく知っています。相手にたくさん喋ってもらうことで、相手は頭の中、心の中が整理されてゆき、気分が落着き、あるいは親近感が生まれ、相手との関係性が少しずつ培われます。また、自分が話すことをよく聞いて欲しい場合も、相手の話すことをよく聴くことが大切です。これは内容を理解する他、相手が「私の話しを真剣に聞いている」「話しを楽しんでくれている」と感じさせる、姿勢や態度を見せることが肝心です。自分が注目され、話を聞いてくれる者に対し、人は少なからず信頼を寄せ、結果的には相手に興味を抱き、話を聞く姿勢も前進します。
安心感や自信、頭や心の整理や浄化、親近感や信頼感、これらは話す側に現れる効用です。しかし、この効用をどれくらい導き出すのかについては、聞き手の態度にかかっています。相手そのものに興味を抱き、話の内容を楽しみ、あるいは共感し、適切な相槌や質問を返し、時には感想を挿(はさ)む。つまり、相手のお喋りが弾むように気持ちを合わせます。
この時に、批判や揚げ足を取ったり、指導めいた言動は厳禁です。あくまでも好意的な理解に徹します。
この「相手の気持ちに焦点を当てる」聞き手は、対等な立場をとり、自ら発する言葉について注意を払い、適切であろう言葉を予想し、多くを語りたい場面でも自制しなくてはなりません。自ら喋りたいことを抑制することは、かなりのストレス負荷がかかり、自己感情のコントロールも必要となります。
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0458 転職のスキル、準備編55 コミュニケーションスキル3
（１）聞き手の決定権
「聞き手の決定権」と聞けば、ピンとくるのではないでしょか。
あなたが相手に伝えるべき内容を、分かり易く論理建てて説明し、言葉を的確に選び、重要な部分を繰返し伝えても、その内容がどのようにどの程度伝わり理解されたのかは、相手に委ねるしかありません。つまり、理解のレベルは結果的に相手が決めることとなります。このことを「聞き手の決定権」と言います。
誰であるにせよ、話しを相手に伝える時、このことを充分に配慮しなければなりません。そして配慮と同時に、相手の理解度が結果のすべてであることを肝に命じておく必要があります。
例えば、今こうしてあなたが読んでいるこのテキストは、どのような姿勢で読んでいるのでしょう。
テキストを複数の人に配布して、ひとりはテレビを観ながらビール片手におつまみをポリポリしながら読み、もうひとりは熱心にテキストを何度となく繰返し読み、おまけにノートにまで重要な部分を転記しているような場合、どちらがより深く理解に至るかを問えば、必ず後者と答えるでしょう。このようなことは例えたテキストのみならず、普段の会話の中でも似たような差異が起こります。
さて、この「聞き手の決定権」による、言わば「伝わった度合い」は何も「会話」だけではありません。自分以外の他者に対して伝わる、あるいは伝えたいことは、会話から生じた話しの内容以外のことも全てが相手に委(ゆだ)ねられ、決定づけられます。
服装や髪型などの身だしなみで印象が決まり、あなたがいくら誠実に話しでいても、相手側が誠実さを感じなければ、あなたは誠実ではありません。
同様に、知識や能力にしても他者に認めてもらうことが大切で、そこが難しいと言えます。「あなたの人格はどこにあるか？」と言う問いも、相手の頭の中にあり、相手があなたの人格を決定するのです。詐欺師はこの法則を熟知氏、利用します。相手の頭の中に誠実で信頼のおける人格を作り上げるのです。
知識にしても、能力にしても自分で努力をして獲得したものであり、人格形成も自らが育んだことでありながら、決定づけられるのは相手、他者であり、ここがコミュニケーションの落とし穴、難しいところです。
作家、有吉佐和子さんの小説で「悪女について」という作品は、亡くなった一人の女性を、生前どのような人物であったのかを、彼女を知る複数の人達にインタビューをして尋ねてゆきます。この小説は絶妙な面白さで、インタビューをした約20名の人達から伝えられる彼女の印象やエピソードは、始めは小さな差異なのですが、少しずつ部分的な違いを見せ、やがて彼女の恐ろしい性分が見え隠れしてゆきます。小説の構成も見事なのですが、「人格は他人の頭の中にある」という前提が下敷きとされ、小説の中の彼女と接した他人だけではなく、現実的に、誰もが多かれ少なかれ同じ差異が起こっているに違いありません。
このように聞き手の決定権とは、自分が話しを相手に伝えるときに差異が起こり、差異とは内容の理解レベルや変容のことで、それは受け手である相手に委ねられ決定づけられる、と言うことです。つまり、コミュニケーションとはそもそもリスクの高い行為なのです。
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0457 転職のスキル、準備編54 コミュニケーションスキル2
前回の続きです。
親和と社交は、信頼関係の構築が目的です。日常生活や職場での同僚や友人、家族との会話、意思疎通などで、社交では日常的な空間以外で出会う人達との交流です。これには外見的要素の身だしなみや清潔感、態度やマナーといったものから、配慮、気配り、親切、丁寧、楽しさ、思いやり、愛嬌、そして表情やアイコンタクト、言葉使いに仕草、声の質やトーン、そして心の在り方です。つまり、外見と内面の両方が相手に伝わり、その効力は伝えたい内容以上に影響があります。身だしなみと心は「整える」ことが大切です。アメリカの心理学者メラビアンは、初対面の印象では視覚的要素が5割以上、声や音などの耳から入る情報が4割程度、言葉での内容は1割以下しか伝わらない、とされています。
伝達は、伝えたい内容を正確に、誤解なく伝える技術なので、その目的や構成、重要度の順序、表現の適正などが問題となります。これは論理思考、編集能力などが問われ、外見や心理的な内面は殆どの場合、不要とされますが、伝える相手との関係性にリスク要因があります。
説得は、相手に理解を求め、同意を獲得します。言い換えれば「交渉」とも言えます。様々な状況や説得する内容によって、その効果となるものが異なりますので、外見と内面の両方、その一部が必要となり、シチュエーションによってテクニカルなコミュニケーション・スキルが要求されます。
上記の内容を少し極端な言い方をすれば「親和＝心→心」で、相手との心のやり取りが軸となり、「伝達＝頭→頭」で、相手と伝達内容を共有、頭で理解します。「説得＝心→頭」では、相手の心理がいちばんの壁で、この壁を除去して頭で理解を求めます。説得は相手の先入観や価値観、認識や理解力などを少なからず否定するものです。この時に相手の心理を刺激します。この刺激を最小限に留め、頭で理解させるには、感情論から脱却させることが必要となります。
今回、この章で解説するコミュニケーション・スキルは、これら３つに共通する基礎的事項と交渉におけるメカニズムを簡単に紹介します。職場での伝達事項や意思疎通、友人とのお喋り、家族との会話など、どの場面でも適応できること、適応しなければならない「法則」「規則」のようなものです。つまり、日常的に意識して行う必要があるコミュニケーションのルールと言えます。
コミュニケーションが持つ目的は、その内容や気持ちを「いかに相手に伝えるか」ではなく、「どの程度、相手に伝わるか」が問題とされるところです。この注意すべきコミュニケーションのルールが幾つかあり、次回から幾つか紹介してゆきましょう。
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0456 転職のスキル、準備編53 コミュニケーションスキル1
よく会社の募集要項や面接などで「コミュニケーション・スキル」を問われることがありますが、一体これはどのような能力を期待されているのでしょう。
コミュニケーションとは何でしょうか？広義の意味では、他者への意思疎通を意味するので、誰かが何かを伝えること全てとなります。広告がコミュニケーションの一部であるなら企業は不特定多数の方にメッセージを投げかけています。
個人的なコミュニケーションではビジネスシーンと私生活上での家族や友人関係、あるいはご近所付き合い等に区分けすることができますが、どちらにしても意味するところは「信頼関係を築く」ことにあります。企業は顧客と信頼関係を築くことで継続した収益を確保することに結びつき、家族や友人にしても同様の意味を持ちます。従って、一般的なコミュニケーションスキルと言う意味は、ビジネス上では「取引先や顧客、周囲の協力者に対して信頼関係を築くことができる能力」を問うています。
しかし、このコミュニケーションスキルとは個人が持つ能力の全てを意味することになります。
例えば、医者や弁護士との伝達では、専門用語や専門知識がないと、充分な理解ができません。建築や電子部品、アプリ等の技術者にしても同様です。海外にいけば、その国の公用語ができないと現地の人と話しが通じず、海外までいかずとも地方では方言なども場面によっては必要かも知れません。また、表現を豊かに、あるいは正確に伝えるため、数多くの語彙、類語を知っておくことも大切です。
これらは様々なコミュニケーションの場面で想定され、そのために獲得すべき知識です。コミュニケーションスキルは主にOUTPUTの能力となります。例えば、先の医師や弁護士が専門知識のない患者やクライアントに説明する場面では、かみ砕いた理解し易い表現が必要となりますし、細かい部分では適切な補足も重要となります。また、子どもが相手であれば、どの程度の理解が可能であるか？の想定して内容を組み立てることも必然となってきます。相手が不自由な方であれば手話や筆談と様々なスキルが求められるのです。
また、伝えたい内容に対しての表現以外にも、実際のコミュニケーションでは、視線や表情、声のトーンで察知します。人間とは優れたもので、この視線や表情、声のトーン、仕草や身振り、それから身なりの清潔感等で、話しの重要度はもちろん、相手の心情や状況、言動の予想までできます。
電子メールでは、そのような声や表情などを伝えることはできませんが、できない分を文章表現や送るタイミング、直ぐ送った方が良いのか、休憩時間に送った方が効果があるのか、寝る前や朝などの方が無難であるのか等で、どの程度気持ちが付加されるか、となります。
コミュニケーションスキルの重要な要素として、前述した表現の工夫はもちろん、伝える相手の感情を把握して、適切な感情を自己コントロールする必要性もでてきます。相手の備わっている知識、それから温度差、これは自分が熱意をもって話しても、相手は冷め切っているかも知れません。相手が感情的になっていれば平静に、自分が感情的であればそれはリスクになって伝わらない可能性もあるのです。
先の企業の求人での面接もそうですが、営業や接客などのコミュニケーションでは、まず身なりの清潔感や、言葉使いや配慮、気付きや親切さは、教科書を参考にマニュアル通りこなしてゆけば、短期間でもある程度は成果があるかも知れません。しかし、コミュニケーションが会社の事務的内容を伝達するだけのものであれば、全てはマニュアルがあれば誰もが平等に獲得できるスキルとなるはずです。
この「コミュニケーション」の本質こそ、EQ→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20140709が提唱する「その場面での適切な心の在り方」がいかに大切であるのかを知らされます。ただし、このEQと呼ばれるものは短期間で身につくものではありません。個人差もあり日頃から意識してトレーニングを繰返し、そうして少しずつ改善されてゆくものです。
コミュニケーションの機能を整理すると、主に３つで「親和、社交」「伝達」「説得」です。
尚、コミュニケーション・スキルの概要は→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20140603
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0455 転職のスキル、準備編52 意思決定11
意思決定はこのように6つのプロセスで構成され、ロジカル、ラテラル、クリティカル、あるいはゲーム理論の思考法が組み合わさって、実際の意思決定が成されます。
意思決定がどうして大切であるのかは、それは普段の生活においても、仕事上での決定でも、様々な事象は意思決定によって変化するからです。
例に出したアイコさんの場合は、取引先の上司の誕生日、その祝う気持ちをどのように伝えるのか？それを解決が必要とされる問題として捉え、その問題に対して意思決定が成されました。何をどのように決定すれば、より有効な結果をもたらすのか？
しかし、それは一般的には大きく将来を左右するような事柄ではありません。人生では進学や就職、それから結婚や転職、予期してなかった出来事に対し、あるいは仕事において多くの部下を従える場合、立場上で利害関係者が複数に及び金銭的にも高額の取引である場合、その意思決定には将来を大きく変える重大な意味が含まれています。これら意思決定の連続で私たちの将来は確定しゆきます。ですから、意思決定のメカニズムを知り、必要な思考法を身につけることは有益であることに違いありません。トレーニングを繰返し、失敗した時には、どこの部分でどのような思考が不足したのかを検証し、次回の意思決定に改善を加え、つないでゆきましょう。
就職や転職で、就職先や職業を選択する場合、もちろんそこには意思決定が成されます。
ここで勘違いしてはいけないのが、自分が就職したい会社を選ぶことは単なる「選択」であって「選択権」ではありません。選択権をもっているのは就職先である相手の企業です。
つまり、自分に適している職業をみつけ、期待を寄せた企業に応募するところまでは、意思決定通りであっても、あなたを採用する決定権は相手先の企業となります、従って、求職者が選択権を持つのは企業に採用されてからになります。採用されて初めて、その会社で働くかどうかを選択できるのです。
けれども正しい意思決定を行えば、不採用であった場合にも、どの部分が自分に足りないのかを判断するツールとして活用できるようになります。
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0454 転職のスキル、準備編51 意思決定10
★0450意思決定6 思考法→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20141007
★0451意思決定7 ロジカルシンキング→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20141009
★0452意思決定8 ラテラルシンキング→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20141013
★0453意思決定9 クリティカルシンキング→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20141017
上記4回にわたって意思決定と密接な関係を持つ思考法について駆け足でありますが、紹介させて頂きました。
さて、前述したアイコさんのプレゼントの件→http://d.hatena.ne.jp/sotton/20140915、
その意思決定についてもう一度「思考法」の観点から見てゆきましょう。
いつもの交流会（飲み会）に得意先の上司が来る、その上司が誕生日。アイコは仲の良いメンバーからその連絡を受けます。これが最初の「入力」にあたる箇所で、動機や起因となるわけですが、アイコは「誕生日＝プレゼント」と短絡的な発想をします。プレゼントを買うという行為は「処理」であり「方法」です。先にHowがありWheyの「なぜプレゼントを買うのか？」を跳び越えています。
そしてアイコは交流会メンバーにプレゼントの有無を尋ねますが、消極的でどっちつかず。アイコにとっては参考となる意見を求めたのでクリティカルな考えでしたが、処理の変更には至りません。しかし、動機や起因である「なぜプレゼントを買うのか」について考えることになります。動機は外的要因が「得意先の上司が誕生日」でこの事実は動かせません。内的要因は「より良好な関係性」と「自己の好感度をアピール」ですが、これは疑うことができます。そもそもプレゼントをしたくらいで今後の関係性に影響があるのか？好感度を印象づけられるのか？相手はプレゼントなんか欲しがっていない、気にしなくとも何も変わらない、等など。こう考えると「処理」に該当する方法は他にも選択肢が増えます。プレゼントをやめて仕事上で便宜を図る、飲み会時にメニューを特別に増やす、他のメンバーと共同でプレゼントを渡す、等など。
上記で動機そのものを「疑う」ことはクリティカルシンキングにあたり、これによって内的要因の視点は変化します。また、疑うことで、別の方法を考え選択肢を増やすことはラテラルシンキングになります。しかし、アイコは単純にプレゼントをあげることを考え、その方法は変わりません。もし、他のメンバー全員がプレゼントを用意し、アイコだけがプレゼントを持って行かなかった場合、相当に立場が悪くなります。アイコは漠然とこのリスクを考えていました。この考えは、他のメンバーがどのような行動に出て、自分はどのような行動を取れば有利であるのか？については「ゲーム理論」にあたり、他のメンバーがプレゼントを用意してもしなくとも、アイコ自身がプレゼントを渡すことは最善と言えます。
意思決定のプロセスが「動機」「現状把握」「目標設定」「立案、計画」「選択基準と選択」「リスクマネジメント」の６つで構成され、処理されることはロジカルな考え方です。
また、アイコが百貨店でプレゼントの選択する際にも友人に意見を求め、プレゼントの選択肢を増やし、スポーツグッズ等のプレゼントは当初、アイコにとって想定していないものでした。その結果「出力」となるものはプレゼントを贈ることに違いは生じませんが、その内容は「靴下」→「歩数計」となり、そこにはクリティカルとラテラルの思考法が関与しています。
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0453 転職のスキル、準備編50 意思決定9
＜クリティカルシンキング（critical thinking）＞
前々回では「ロジカルシンキング」、前回が「ラテラルシンキング」、これら二つだけではまだ思考法は不完全な状態と言えます。
ロジカルに考えた仕組みや方法は、果たして思い通りの効果が得られるでしょうか？ロジカル思考をより強化するラテラル思考、視点やアイデア、分類や代替といった発想は、確かに問題解決に重要な役割を果たします。そしてこれら二つの思考の組合せによって、適切な意思決定が行えることになります。
しかし。そもそも思考は個人的なものです。趣味趣向や価値観に偏りがあって当然、その道の知識がなければ現実的な発想もできない。また逆に知識ばかり豊富でも、シンプルで魅力的な視点は生まれにくいのではないでしょうか。100人いれば100の発想が生まれます。これを一人でカバーすることはできません。アイデアや理論は他者に意見を求めることで、その思考の補完を行い、適切でより良い問題解決が図れます。
クリティカルシンキングは批判的、あるいは否定的に「疑う」ことです。この効果は「より現実的」に物事を考え、実践において成果をもたらすことに欠かせない思考法と言えます。
自分で緻密に考え、特に欠点が見いだせない方法を、自信満々で他人に話すとあっさり「くだらない」なんてことを返されたようなことはないでしょうか？クリティカルは自己のみで思考することも可能ですが、この場合どうしても視点や価値観、あるいは経験によって様々な角度から、物事を考えることに限界が生じてきます。しかし、他人から意見を求めると、思いがけない批判を受けるものです。この批判を素直に受止め、真剣に意味を考えることによって、自分で考えた案を修正や補足、あるいは大きく方向を変えることによって、より確かな現実に応じた案として強固なものにしてゆくものです。
ロジカル思考は「線」、そしてラテラル思考が加わって「面」となり、この二つの思考法にクリティカルを組合せて「立体」となります。クリティカルによって自己の思考を様々な角度から見直すことによって、より効果の高い意思決定につながります。
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